• Главная
• Услуги
• Наполнение сайта контентом
• Публикация отзывов на сайте
• Отзывы и комментарии: факты в цифрах

Факты об отзывах и комментариях

Отзывы и комментарии: факты в цифрах цена:

cортировать по отзывам сортировать по просмотрам Ранние публикации

Отзывы и комментарии в цифрах, правда и мифы

Продолжаем цикл публикаций на тему отзывов, их роли в интернет-торговле. Перед чтением данной статьи, рекомендуем предварительно ознакомиться с более ранними публикациями дабы более глубоко понимать суть поднятого здесь вопроса и, как следствие, с большим пониманием воспринять информацию.

Факт, что отзывы напрямую оказывают влияние на решение клиента совершить покупку, или отказаться от нее.

А для новых потенциальных клиентов наличие достаточного числа отзывов указывает, что компании можно доверять.

В интернете в открытом доступе имеется статистическая информация результатов изучения поведения и принятия решений покупателями на основе отзывов. И если внимательно проанализировать данное изображение, то нельзя не заметить, что любой комментарий, будь он положительным, негативным, или нейтральным, повышает как конверсию страницы продукта, так и ее посещаемость (более детально мы разберем это чуть ниже).

И наша команда уделила немало времени на анализ и обсуждение статистических данных. Со многим мы согласились, но некоторые пункты поддали сомнению, другие - корректировке.

Мы никому не навязываем наше мнение, но лишь считаем возможным поделиться личным профессиональным опытом.

Далее приводим статистические данные и делимся собственным мнением касательно статистики по отзывам.

Потенциальные клиенты

Отзывы действительно подталкивают потенциальных клиентов к совершения покупки в интернете:

• 75% посетителей (а это 3 из 4-х) основанием для личного решения избирают чужие мнения в тексте отзывов. И от того, какой эффект они окажут, таким и окажется окончательное решение.
  Да, подтверждаем! Более того, по нашим наблюдениям данная цифра сильно занижена. В действительности более 90% всех покупок были совершены после длительного и детального изучения мнения других пользователей.
• 91% потребителей заявляют, что положительные отзывы оказывают влияние на принятое решение купить.
  Да, подтверждаем! Но только в случае если эти отзывы не относятся к неграмотно и наспех написанными одним человеком. В этом случае эффект оказывается полностью противоположным.
• 95% клиентов утверждают, что комментарии негативного окраса отбили желание выполнить покупку на очередном сайте здесь и сейчас.
  Возможно, но у нас нет подтвержденных данных поскольку нет практической возможности обработать мнение “потерянных” клиентов. Максимум, что удается заметить, так это записи вебвизора, на которых видно, что посетитель долго просматривал зону комментариев, скролил вверх и вниз и задерживался на негативных отзывах, после чего покидал сайт. Утверждать, что именно негативный отзыв отбил у него желание совершить покупку нет достаточных оснований (согласитесь, ведь далеко не факт, что в данном конкретном случае пользователь вообще намеревался в данный момент покупать, а не просто присматриваться к продукту с целью возможного его приобретения в будущем).
• 76% доверяют отзывам в той же степени как и советам знакомых и друзей.
  Да, подтверждаем! Факт, люди по какой-то странной причине “ведутся” на мнение большинства. И отзывы потому настолько эффективны.

Наличие множества отзывов способны развить доверие к компании:

• 83% клиентов считают, что магазин с отзывами заслуживает доверия.
  Да, подтверждаем! Без обильного комментирования сегодня практически невозможно продавать.
• 15% покупателей совсем не доверяют компаниям без отзывов.
  Да, подтверждаем! По нашим данным, около 40%-50% зашедших посетителей на сайт и не обнаружив ни единого отзыва, покидают ресурс менее чем за 10-15 секунд!

Продажи магазина

• Клиенты обычно тратят на 31% больше на бренды, у которых отличные отзывы.
  Да, подтверждаем! И это очевидно!
• Всего 3-4 негативных отзыва о компании, ее бренде, продуктах способны понизить объем продаж до 70%.
  Подтверждаем, но от обратного! Общаясь с состоявшимися клиентами мы совершали открытие для себя, что перед совершением покупки (заказа) у нас, клиент предварительно поинтересовался мнениями других пользователей в сети. Хотя здесь речь идет о сторонних ресурсах, все же сам факт важности сторонних мнений для клиента очевиден.
• Увеличение рейтинга даже на 0.1 звезды в некоторых случаях может привести к росту конверсии на 25%.
  Возможно, не имеем достаточно информации чтобы подтвердить, или опровергнуть.
• Покупатели в среднем тратят на 49% больше денег на товары и услуги компаний, которые отвечают на отзывы.
  Подтверждаем! Это подтвержденный факт! Особенно это касается негативных комментов. Качественный и своевременный ответ способен негативный отзыв “переформатировать” в двигатель продаж!
• Отзывы на страницах дешёвых товаров могут увеличить конверсию на 190%. Отзывы на страницах дорогих товаров — на 380%.
  Подтверждаем! Большую часть времени нам доводится работать с дорогими продуктами и всякий раз, когда на продающей странице мы доводим количество комментариев более 40-50 штук, отмечается сильно заметное и многократное повышение количества заказов.
• Чем больше отзывов оставили клиентов, тем выше конверсия в покупку.
  Подтверждаем! Однозначное ДА! Примерно после 40-го комментария (если только все они не были опубликованы за непродолжительный промежуток времени, но добавлялись несколько месяцев).

Продающие отзывы и отзывы-убийцы продаж

Что касается ключевых моментов самих отзывов, то более детально мы рассматриваем эти вопросы здесь “эффективность отзывов для повышения продаж” и “сколько отзывов нужно для поднятия конверсии”, сейчас еще раз обрисуем лишь статистические цифры.

Дата публикации комментария:

• 48% потребителей обращают внимание только на комменты, опубликованные в течение последних 2 недель.
  Опровергаем! По нашим наблюдениям, посетители скролят блок комментариев достаточно глубоко и больше внимания концентрируют на ультракоротких и мегакрупных комментариях.
• 84% клиентов считают, что отзывы старше 3 месяцев уже не актуальны.
  Опровергаем! Напротив, наличие на странице продукта старых комментариев великолепно уживаются со свежими заметками. И это идеальный случай! Стабильность мнений клиентов на таком продолжительном участке времени говорит только в пользу компании и предлагаемых ею продуктов.
• Отзывы старше одного года влияют только на 3% потребителей.
  Отчасти! Все зависит от ниши и актуальности самого продукта.

Рейтинг компании:

• Компании без пяти звезд в среднем теряют до 12% потенциальных клиентов.
  Возможно! Не имеем возможности оценить данное утверждение.
• 53% покупателей готовы подумать о том, чтобы воспользоваться услугами компании с рейтингом менее четырех звезд.
  Подтверждаем! Менее 4 звезд означает область 3-ечки. Согласитесь, такие показатели формируют слабенькое мнение о компании и ее коммерческом предложении. Особенными убийцами продаж оказываются негативные отзывы, оставшиеся без внимания продавца, что выражается в игнорировании высказанного недовольства клиента и непринятие никаких ответных действий на исправление ситуации, возмещение убытков клиента, или же более детальное его информирование. Такие “колкие” комментарии на самом деле отпугивают большую часть потенциальных клиентов.
• Клиенты в возрасте 55 лет и старше с наименьшей вероятностью простят низкий "звёздный" рейтинг.
  Подтверждаем! И это легко объяснимо - люди с годами все более научены горьким опытом жизни и разочарования в участвовавших сделках. Накапливается негативный опыт и с возрастом мы обычно становимся аккуратнее и подозрительнее. Более реалистично смотрим на положение вещей в жизни.

Количество отзывов и комментариев:

• В среднем клиенты всех возрастов читают до 15 отзывов, прежде чем принять решение о покупке.
  Подтверждаем! Но сам факт наличия много большего количества комментариев помогает будущему клиенту принимать положительное решение о покупке, даже не изучая всю имеющуюся информацию от остальных пользователей. Порядка 7-12 комментариев достаточно чтобы в сознании посетителя уже сформировалось практически стойкое решение о покупке довериться именно данному магазину. Но в большинстве случаев все же продолжит чтение с целью получения еще и еще подтверждающих аргументов что его решение оказалось верным.
  И на этом этапе для продавца крайне важно чтобы клиент не сорвался.

Таким образом, последние 10-15 комментов активно “продают”. Остальные 20-30 более старые комментарии создают защитный фон принятому пользователем решению о покупке.

Какие отзывы продают больше

Вернемся к первому изображению. Обратите внимание, что на рост посещаемости и заказов влияют все три типа отзывов:

1. позитивные - рост конверсии: +9,2%;
2. негативные - рост конверсии: +2,1%;
3. нейтральные - рост конверсии: +3%.

Что можем сказать. То, что положительной окраски комментарии поднимают продажи, не вызывает никаких сомнений. Полностью соглашаемся с данными цифрами. И, как, вы можете заметить, достаточно существенно. Всего один добротно написанный конструктивный комментарий удовлетворенного клиента повышает уровень заказов почти на 10%. Всего один отзыв!

В то же время всякого рода и склада один комментарий способен поднять продажи на 3%. Казалось бы немного, но все же факт остается фактом - нейтральный отзыв поднимает продажи.

И даже негативного окраса отзыв также увеличивает продажи на 2,1%. Неожиданно, правда? Но здесь мы обязаны внести уточняющее дополнение - повышают продажи негативные мнения ТОЛЬКО в случае последующей их правильной обработки, и как можно скорее. В случае верного скорого ответа (администрации, продавца, оператора и т.п.) на негативное послание происходит обратный эффект того, чего планировал добиться посетитель. Вместо рекламаций, вылившихся через его гнев, магазин получает саморекламу и рост продаж исключительно за счет демонстрации другим посетителям высоких принципов компании:

1. ответственность,
2. вектор на клиента,
3. скорость реагирования на проблемы,
4. готовность идти навстречу клиенту,
5. соблюдение условий гарантийного обслуживания и др.

В подтверждение сказанному взгляните на следующие сравнительные данные:

Здесь показана прямая зависимость уровня заказов от наличия/отсутствия реакций со стороны магазина, компании.

Троекратное ускорение повышения продаж в случае если продавец осуществляет обратную связь на заметки клиентов и посетителей.

Данные цифры мы рассмотрели для 1 конкретного комментария. Но если умножить это на 20, возможно на 50% повысить продажи. А если довести количество пользовательских публикаций до 60-80 штук, то вправе ожидать вдвое выше конверсию.

По ссылкам выше мы показываем как в нашей практике мы разгоняли на одном совсем небольшом сайте количество заказов до 30 в день за счет массового умножения комментариев, общее число которых достигало 150-200 и более.

Но помните, что процесс комментирования подразумевает знание психологии и понимание базовых принципов в составлении верного плана комментирования. В обязательном порядке под описанием товара на странице должны присутствовать и негативные комменты, и условнонегативные, нейтральные, слегка позитивные и изредка крайней степени позитивные. Комменты должны быть различающиеся не только по смысловому наполнению, но и эмоциональному посылу, размером текста, языком повествования, речевыми оборотами и стилями речи, написанные от мужчин и от женщин различных возрастов и социального уровня жизни.

Только грамотный подход к формированию отзывов способен сильно поднять прибыльность интернет-магазина.

Теги: заказать, купить, сделать, разработать, стоимость, цены, расценки, недорого, дешево, скидка, дисконт, качественно, срочно, быстро, с гарантией, удаленно, посмотреть примеры работ, шаблоны, скачать, эскиз, фриланс, веб студия, сайт, заявка, на заказ, разработать, финальная разработка, под ключ, с опытом, качество, красивый, крутой, дорого, презентабельно, конверсионный, уникальный дизайн, авторская разработка, красивый, нестандартный, интернет-магазин, web сайт, онлайн-магазин, раскрутка соцсетей, SMM менеджер, продвижение, лидогенерация, лид маркетинг, трафик, контент, текст, аудио, видео, создание, настройка, редактирование, написание, сколько стоит, ценник, прайс-лист, прейскурант, портфолио, отзывы, Капитолий, kapitoly.com, Украина, Киев, Россия, Москва, СПБ